På Great Security vill vi hylla våra medarbetare. För att lyfta ett antal som utmärkt sig särskilt väl under 2020 har Great Security utsett Årets stjärnor. Dessa medarbetare har nominerats av sina kollegor och sedan korats som vinnare av ledningsgruppen eftersom de gestaltar våra värdeord på ett föredömligt sätt och har presterat utöver det vanliga.

Årets stjärnor har utsetts i fem kategorier:

• Årets smarta medarbetare
• Årets engagerade medarbetare
• Årets kundorienterade medarbetare
• Årets sälj
• Årets kollega

Great Security har 20 låsbutiker runt om i landet, allt för att underlätta för kunden och finnas där kunden är. I butikerna finns medarbetare med stor erfarenhet av lås- och säkerhetsteknik och kunden kan få hjälp med bland annat nyckel- och cylindertillverkning, rådgivning och materielleveranser.

Emil Svidén har arbetat på Great Security sedan 2014, som tekniker och i butik, och är sedan ett antal år tillbaka butiksansvarig för Great Securitys butik i Malmö. Butiken är för många kunder Great Securitys ansikte utåt och det är en uppgift som Emil tar på största allvar i sitt arbete genom att arbeta för att hålla hög standard och kunden i centrum.

En fundamental del i att skapa en positiv kundupplevelse i butiksmiljön är att lära känna sina kunder och deras rutiner. Genom att vara lyhörd för kundens behov kan Emil vara tillmötesgående och anpassa sig för att underlätta för kunden.

”Vi arbetar för att underlätta deras vardag. Kommer de på under morgonen att de behöver en viss produkt under dagen som inte finns i Malmös butik, då jagar jag ifatt material på andra platser i organisationen för att kunna leverera till kunden.”

En annan del som Emil lyfter som viktigt i sin butiksverksamhet är förberedelser till eventuella kundbesök. För att underlätta för kunden är Emil påläst om kundens situation och eventuella problematik samt förbereder med material till kundens ankomst. Inkluderat i detta är att presentera olika lösningar för kunden, till exempel alternativ med olika prisnivåer, för att kunden ska kunna välja den bästa lösningen.

Liksom i övriga delar av Great Securitys verksamhet är god kundkommunikation centralt. Emil beskriver det som att det ska vara bekvämt för kunden att kontakta Great Security och att vara i kontakt med Great Security. Återkoppling, oavsett om den är positiv eller negativ, lyfter Emil som särskilt viktigt i sin butiksverksamhet.

Att bemöta kundens återkoppling är även ett viktigt steg för att förbättra kundkontakten. Emil beskriver sin strategi för det:

”Om kunden däremot inte är helt nöjd så ser jag det som en chans till förbättring istället för kritik. Det är viktigt både för person och organisation. Jag ger kunden min fulla uppmärksamhet och är nyfiken för att förstå vad vi kan göra bättre.”

En styrka inom Great Security är den gedigna kompetensen inom ett heltäckande säkerhetserbjudande som finns hos företagets nästan 400 medarbetare. För att kunna hjälpa kunden på bästa sätt med alla dennes frågor kring säkerhetslösningen och för att vara flexibel i arbetet nyttjar Emil övriga delar av organisationen. Emil söker själv aktivt internt i Great Security för att få svar på de frågor som kunden har för att kunden ska inte själv behöva leta efter svaren.

I de fall där så krävs är Emil noggrann med att hjälpa kunden att navigera i bolaget. Det kan t.ex. gälla om ett butiksärende utvecklats till ett större projekt som inte kan tas av butiken. Genom god dialog säkerställer Emil att kunden hamnar i trygga händer hos rätt kollega.

Great Securitys Retail-team, i vilket Billy Örneborg arbetar som KAM (Key Account Manager), är specialiserade inom smarta säkerhetslösningar för rikstäckande kedjekunder. I Retail-paketeringen är ett kundorienterat arbetssätt inbyggt sedan start. KAM utgör en viktig del i detta och innebär att kunden endast behöver vända sig till en kontaktperson gällande alla säkerhetsfrågor.

Kundens KAM utformar tillsammans med kunden en paketlösning utifrån kundens unika behov. Detta kompletteras inte sällan med fjärrsupport som innebär att eventuella problem kan hanteras och avvärjas fort, redan innan tekniker hunnit besöka platsen. Detta är inte bara smidigt för kunden utan minskar även störningar i kundens verksamhet och begränsar kostnaderna.

Billy har arbetat inom säkerhetsbranschen sedan drygt 15 år tillbaka och har erfarenhet som tekniker, servicesamordnare och nu som KAM åt ett antal större kunder med rikstäckande verksamhet inom detaljhandeln.

Tillgänglighet är det allra viktigaste som KAM enligt Billy.

”Genom att alltid vara tillgänglig för kunden kan man lösa många situationer innan de hinner att bli problem.”

Som KAM är Billy väl insatt i de olika delarna av kundens verksamhet för att till fullo förstå kundens säkerhetsbehov. Med omfattande kunskap inom säkerhetsteknik och stor förståelse för kunden utvecklar Billy kundens säkerhetslösning. Det kan innebära att analysera kundens situation för att minska kundens kostnader där viss säkerhetsteknik bedöms som överflödig och öka säkerhetsinsatserna i utsatta lägen.

”En KAM är en kunnig person som agerar bollplank till kunden med idéer. Man blir nästan som en kollega som kunden alltid kan vända sig till med diverse frågor gällande säkerhet.”

Som KAM berättar Billy att det är viktigt att alltid vara lösningsorienterad med kundens alla möjliga bekymmer inom säkerhet. I vissa fall rekommenderar Billy sina kunder att inte köpa de produkter som kunden efterfrågar eftersom den lösningen inte passar kunden. Med en duktig KAM kan kunden vara säker på att få rätt lösning, en lösning som dessutom är kostnadseffektiv.

”Det primära är inte att sälja, utan att göra en kund nöjd i en lång och god relation.”

Kundundersökningar är ett värdefullt verktyg för att kunna ta hand om våra kunder på ett ännu bättre sätt. Inför årsskiftet genomförde Great Security en omfattande kundundersökning, vars resultat vi är stolta över.

Med ett Nöjd-Kund-Index (NKI) på 8,2 på en skala 1–10 visar undersökningen hög kundnöjdhet hos Great Securitys kunder. Vårt Net-Promoter-Score (NPS) värderades till 46, vilket innebär att vi har många kunder som gärna rekommenderar oss till andra.

Great Securitys kunder var nöjda inom samtliga områden som undersöktes i kundundersökningen men något som uppmärksammades som särskilt positivt var vårt arbete i kundrelationen. Kunderna värderade bland annat vårt bemötande till 4,8 på en 5-gradig skala. Utöver det uttryckte kunderna stort förtroende för Great Security som säkerhetsleverantör och ansåg att vi hade stort engagemang i kundrelationen.

Trots det fina resultatet vill vi givetvis bli en ännu bättre säkerhetsleverantör. Utifrån kundundersökningen uppmärksammade vi att vår kommunikativa förmåga i kundrelationen kan bli ännu bättre (kommunikation värderades till 4,3 på en 5-gradig skala). Därför kommer vi arbeta med att förbättra vår kundkommunikation, bland annat genom att utveckla kommunikationsplaner i våra projekt.

Sebastian Fogelkvist började sin resa på Great Security under våren 2016 efter att ha varit underleverantör till Great Security. Inom Great Security har han sedan dess axlat flera roller; i starten som tekniker och efter det som säljare. 2018 fann han sin rätta roll som säljande projektledare.

”Great Security är ett jättebra företag att växa inom. Vill man så får man. Räcker man upp handen så får man chansen.”

Sebastian har med sitt engagemang blivit särskilt uppskattad för sitt sätt att bygga relationer och ta hand om sina kunder.

Här delar han med sig av 10 saker som han arbetar med för att säkerställa att han har kunden i centrum.

1. Genuint bry sig om sina kunder och medarbetare för att bygga härliga relationer. ”Bonda” med kunden och fokusera inte bara på säkerhetslösningen.

2. Läs av kunden och agera utifrån vem kunden är. Detta kan bland annat innebära att anpassa sin kommunikation till kunden.

3. Var alltid ärlig med kunden, även om det gäller obekväma saker som kan innebära problem.

4. Genomför en tydlig behovsanalys genom att ställa rätt frågor till kunden och verkligen lyssna på svaren. Utgå sedan från kundens behov för att hitta vad som faktiskt är den bästa lösningen för kunden.

5. Var tillgänglig för kunden och ta tid till att lyssna.

6. Var redo att anpassa den egna planeringen utifrån händelser hos kunden. Detta kan innebära anpassningar internt inom organisationen med andra projektledare och tekniker för att lösa kundens problem på ett effektivt sätt.

7. Var på plats hos kunden för att träffa både kund och arbetande tekniker. Det är enklare att vara proaktiv i problem som kan uppstå om man är på plats.

8. Håll alltid kunden uppdaterad. Då slipper kunden undra och koordinering med eventuella andra leverantörer fungerar smidigt.

9. Var alltid noga med att lämna ett bra jobb till kunden. En bra överlämning och tydlig genomgång med kunden.

10. Prioritera kunden, även efter att projektet är avslutat. En lunch är alltid trevligt!